Révélez vos différences !

L'expérience client a son baromètre ! L'Afnor propose désormais une évaluation de l'expérience client, au même titre que la performance environnementale, les achats responsables et l’expérience citoyenne. Il s'agit de décortiquer les composantes de l'expérience client, en intégrant la large part émotionnelle avant, pendant et après achat; sur tous le canaux, bien sûr. 6 critères sont notés sur 10, notamment le cognitif, l'émotionnel et le sociétal. Le principe est de pouvoir comparer les différents intervenants du secteur, identifier les points forts, les point à surveiller et à améliorer. Premiers secteurs traités : hypermarché, cinéma, salons de coiffure, magasins de bricolage et banques. >  site Afnor - Indiko baromètre expérience client  Les émotions au coeur de l'analyse L'émotion a tendance à prendre le pas sur l'analyse rationnelle. C'est probablement la résultante d'une situation complexe : - le consommateur es...

Innover en s'inspirant des frustrations des usagers La disruption marketing UBER ne tient pas que dans la digitalisation du service, dont la marque est devenue le symbole. L'essentiel de son innovation tient dans les services proposés, et le produit lui-même ! Les usagers réguliers de taxi peuvent établir une longue liste de frustrations liées à ce service : manque de savoir-vivre du chauffeur, qui écoute sa station de radio préférée à fond, a fumé dans son véhicule qui est imprégné de l'odeur froide de tabac, choisit un itinéraire qui pèsera sur le prix de la course et votre planning, n'accepte pas les cartes de crédit, ne délivre pas de reçu, le tout dans un véhicule plus ou moins propre et confortable ! Modifier l'offre en profondeur pour devenir une nouvelle référence En revisitant les bases du service, UBER répond aux attentes des usagers de ce type de transport, tout simplement ! Un véhicule confortable, un chauffeur aimable, qui s'intéresse ...