Révélez vos différences !

Nous assistons à une révolution digitale qui touche nos habitudes et modes de fonctionnement. Comment réécrire les règles du jeu ? Une transformation sociologique et transversale sur tous les métiers, qui se traduit par une reconfiguration de la chaîne de valeur.  Airbnb vend plus de nuitées que le groupe Accor … et n’a pas d’hôtel ni d'infrastructures d'accueil, Blablacar est devenu le principal concurrent de la SNCF ... sans avoir de véhicule, Uber   et Delivroo n’ont  pas de salariés chauffeurs ou livreurs à proprement parler, Linux développe des logiciels en s'appuyant sur la  collaboration entre programmateurs, sans propriété technologique. > Aujourd'hui la valeur se situe dans l'intermédiation .  Et chacun peut y prendre sa place en remettant sur le marché des biens inutilisés ( ebay , le bon coin...) > Cette forme d’économie plus collaborative se traduit par une nouvelle prise en compte des besoins clients, une mise en co...

Mais de quoi parle-t-on ? Une  blockchain , ( chaîne de blocs)   est une technologie de stockage et de transmission d'informations qui fonctionne sans organe de contrôle, transparente et sécurisée. Concrètement, c'est  une base de donnée distribuée , c'est à dire partagée par ses utilisateurs, sans intermédiaire.  Les informations envoyées par les utilisateurs et les liens internes à la base sont vérifiés et groupés à intervalles de temps réguliers en blocs ,  L'ensemble est sécurisé par cryptographie, et forme une chaîne. Le registre est stocké sur un grand nombre de serveurs, qu'on appelle les noeuds du réseau.  Une blockchain peut être publique (ouverte à tous) ou privée (réservée à certains intervenants). Il faut s’imaginer « un très grand cahier, que tout le monde peut lire librement et gratuitement, sur lequel tout le monde peut écrire, mais qui est impossible à effacer et indestructible, »  explique le mathématicie...

L'expérience client a son baromètre ! L'Afnor propose désormais une évaluation de l'expérience client, au même titre que la performance environnementale, les achats responsables et l’expérience citoyenne. Il s'agit de décortiquer les composantes de l'expérience client, en intégrant la large part émotionnelle avant, pendant et après achat; sur tous le canaux, bien sûr. 6 critères sont notés sur 10, notamment le cognitif, l'émotionnel et le sociétal. Le principe est de pouvoir comparer les différents intervenants du secteur, identifier les points forts, les point à surveiller et à améliorer. Premiers secteurs traités : hypermarché, cinéma, salons de coiffure, magasins de bricolage et banques. >  site Afnor - Indiko baromètre expérience client  Les émotions au coeur de l'analyse L'émotion a tendance à prendre le pas sur l'analyse rationnelle. C'est probablement la résultante d'une situation complexe : - le consommateur es...

🔺En hausse  Progression fulgurante des smartphones : 73% des Français en possèdent un ! Progression de 8 points en un an !  Si les tablettes progressent aussi, elle restent sous les 50% (44%, +4 points en un an). 🔻En baisse Le téléphone fixe et l’ordinateur (-1 point chacun) perdent du terrain, mais restent respectivement à 86 % et 81% d’équipement , bien devant les smartphones. Le taux de connexion à l’Internet fixe reste stable (85%). C’est dans l’usage que l’écart entre smartphones et téléphone fixe se creuse : ·         79% des Français utilisent un téléphone mobile tous les jours ·         27% des Français utilisent un téléphone fixe tous les jours Idem pour ordinateurs : ·         53% des Français utilisent un ordinateur à leur domicile tous les jours ·         30% des Fra...

Différencier les notions de notoriété, image et réputation Pour réussir une marque a besoin d'être connue de son public cible, puis d'être aimée par une partie de ce public cible. Sans oublier que le levier le plus fort est la recommandation de cette marque, liée à sa réputation. Et c'est également là qu'on a le moins de contrôle sur ce qui est dit ... sauf à développer une belle satisfaction client ! La notoriété : un peu plus qu'un simple souvenir ou trace de la marque, c'est non seulement connaître son existence, mais aussi la placer dans la bonne catégorie de produits ou services. L'enjeu pour une nouvelle marque va donc être d'"entrer" dans l'esprit et la mémoire des individus cible. Or, nous ne sommes capables de mémoriser que 4 à 5 marques par catégorie ! (C'est ce que mesure la notoriété spontanée). > la construction de notoriété demande répétition et ténacité.  L'image : ensemble d'associations, de re...

Innover en s'inspirant des frustrations des usagers La disruption marketing UBER ne tient pas que dans la digitalisation du service, dont la marque est devenue le symbole. L'essentiel de son innovation tient dans les services proposés, et le produit lui-même ! Les usagers réguliers de taxi peuvent établir une longue liste de frustrations liées à ce service : manque de savoir-vivre du chauffeur, qui écoute sa station de radio préférée à fond, a fumé dans son véhicule qui est imprégné de l'odeur froide de tabac, choisit un itinéraire qui pèsera sur le prix de la course et votre planning, n'accepte pas les cartes de crédit, ne délivre pas de reçu, le tout dans un véhicule plus ou moins propre et confortable ! Modifier l'offre en profondeur pour devenir une nouvelle référence En revisitant les bases du service, UBER répond aux attentes des usagers de ce type de transport, tout simplement ! Un véhicule confortable, un chauffeur aimable, qui s'intéresse ...

Au fil des ans, l’algorithme de Google s’est adapté continuellement afin d’améliorer  l’expérience de l’utilisateur et répondre à ses attentes et aux changements de comportements. De quoi s'arracher les cheveux quand son site se retrouve pénalisé du jour au lendemain, mais la mise en perspectives de ces évolutions démontre une indéniable cohérence chez Google.  Petite rétrospective utile :  Avec PANDA (2011) -  Google pénalise les sites aux contenus pauvres ou comportant trop de publicités. Avec PENGUIN (2012) - Google pénalise les sites qui pratiquent l’achat de liens ou sur-optimisent leur réseau de lien externe. Avec HUMMINGBIRD (2013) - Google répond aux questions et plus seulement aux mots clés, adaptation majeure aux nouveaux comportements de recherche. Avec PIGEON (2014) - Google localise les résultats de recherche en fonction de votre situation géographique. Avec MOBILEGEDDON (2015) - Google priorise les sites mobile-...